Daca vine vorba de servicii, Ungaria este cam la aceeasi distanta de Statele Unite ca autostrazile romanesti fata de cele unguresti: Am avut probleme cu bagajele noastre la sosire, caci le-am primit de la aeroport dupa patru zile dupa ce-am ajuns acasa in Timisoara, cu continutul scormonit si aduse de un particular incaltat in slapi, intr-o masina particulara cu numar de CJ, dar nici o secunda nu mi-a trecut prin cap ca am putea avea probleme cu bagajele noastre si la plecare. Inteleg, bagajele iti pot intarzia la sosire, dar ce probleme poti avea cu bagajele la plecare?  

Abonează-te la ȘTIRILE TRANSILVANIEI și pe GOOGLE NEWS

Am ajuns luni dimineanta la ghiseul de check-in al aeroportului din Budapesta, relaxati, cu doua ore si jumatate inainte de plecarea avionului. Suficient timp, no worries, totul a parut sub control. Am primit imediat boarding pass-urile noastre, dar domnul Sanyi de la ghiseu (ca asa-l cheama pe dansul) nu a putut genera label-urile pentru cele trei valize.

Mai sunt probleme uneori la ghiseu cu boarding pass-urile, daca cei de la compania aeriana au vandut mai multe bilete de cat locuri in avion, dar niciodata cu bagajele. Asa ca nu am dat prea multa grija problemei lui Sanyi. Si Sanyi a tot tastat ceva, again and again, over and over, calm si fara sa i se clinteasca un muschi pe fata sa. Si timpul a trecut si a trecut si a continuat sa treaca …

Ceea ce a urmat a fost un exemplu de textbook despre lipsa de expertiza ce exista chiar si in joburile simple, de rutina. Pornind de la patania noastra, am sa speculez apoi putin despre incompetenta si lipsa de expertiza, care nu doar ca parca a incoltit peste tot in jurul nostru, dar pare ca nu mai conteaza pentru multi mare lucru.

Incompetenti din toata lumea, uniti-va!

Revenind la problemele noastre de la ghiseul de ticketing in Budapesta, dupa vreo cincisprezece, douazeci de minute, l-am intrebat in engleza pe Sanyi daca are probleme. Mi-a spus, “Da, dar le rezolv eu. Nici o grija” … Si le-a rezolvat, nu.

A continuat sa tasteze ceva, foarte incet, fara graba, apasand cate o tasta, again and again, over and over. Si iarasi si mai multa asteptare pentru noi.

Dupa o jumatate de ora, patruzeci de minute, observ ca Sanyi nu mai face nimic, sta uitandu-se pierdut in fata. Il intreb: “What is going on?” Ne spune, cica, trebuie sa sune in Statele Unite pentru ca doar cei de-acolo pot sa-i rezolve problemele sale cu bagajele noastre, dar telefonul “de SUA” este acum la un client, care si el vorbeste cu America. Intr-adevar, un domn american avea telefonul, cu care vorbea cu cineva in engleza. Dupa inca vre-o zece, cincisprezece minute constat ca respectivul intr-adevar vorbea cu SUA, dar despre golf.

Cand Sanyi si-a luat in sfarsit inapoi telefonul si a sunat in Statele Unite, am fost uimit sa vad ca nu prea stie engleza. A inchis repede telefonul pentru ca nu a inteles ce i-au spus cei din America. A sunat iarasi, si iarasi acelasi rezultat. Si inca odata …

Am inceput sa panichez ca vom pierde avionul. De fapt am fost convins ca vom pierde avionul pentru ca Sanyi habar n-avea ca se faca. Am inteles asta dupa ceea ce isi spunea in ungureste, dar in acelasi timp am vazut ca nu are curajul sa ceara ajutorul cuiva. Atunci, in disperare, am inceput sa cer eu ajutorul la ghiseele de jur, dar toti mi-au spus acelasi lucru – “Nu stim, nu este problema noastra”.

Cand avionul nostru a anuntat ca si-a inchis cala pentru bagaje, Sanyi isi da seama in sfarsit ca este groasa si ca – da – exista sansa foarte reala ca noi sa pierdem avionul. Abia atunci a cerut ajutorul colegei sale de la ghiseul de langa el.

Ea, colega, cel putin se poate intelege in engleza cu americanii, atunci cand suna si ea in SUA. Afla ceva in plus fata de ce stia Sanyi, dar nici ea nu reuseste sa-mi ticket bagajele. In ultima secunda, isi suna sefa, care-i spune sa ne duca pe toti, cu toate bagajele noastre dupa noi, prin security check pana la poarta de imbarcare, pentru ca acolo sa urce “manual” bagajele noastre in avion. Asa cum le-ai pune intr-o caruta.

Fugim (ca idiotii) prin aeroport, cu toate bagajele dupa noi, in timp ce cei de la imbarcare anunta prin statie “The Doboli family must report to gate …”.

La imbarcare, cei de la security il confunda pe Mikey cu Sandy, fac nu stiu ce control la explozivi folosind laptop-ul lui Mikey, desi vroiau s-o faca pe cel al lui Sandy, isi dau seama de confuzie, ii reproseaza unui alt baiat despre greseala … etc. etc.

Cand o vad, totusi, in drum spre avion pe domnisoara care ne-a “rezolvat” sunandu-si sefa, ii multumesc si doua mana cu ea pentru ca totusi prezenta ei de spirit ne-a “urcat” pe avion. Nu l-am mai vazut pe Sanyika, dar nu am simtit nici o suparare fata de el.

Nu este usor sa ajungi expert in ceva

Pentru ca iata, am trecut prin mari probleme cu aceeasi companie de la aeroport, si la sosire si la plecare, sunt convins ca ce ni s-a intamplat nu a fost un accident, ci o problema sistemica legata de lipsa training-ului necesar si a expertizei pentru job-ul pe care ei il fac.

Un lucru este clar pentru mine: cei de la ghiseul aeroportului din Budapesta nu numai ca nu sunt pregatiti bine la nivel individual, dar – mai ales – habar n-au sa lucreze in echipa. Nu neaparat ca Sanyi este un incompetent in ceea ce face el pentru salarul sau, ceea ce desigur este, dar intreaga echipa din jurul lui habar n-are ce sa faca atunci cand apare o problema pentru unul din membrii sai. In mod evident, lui Sanyi i-a fost frica sau a fost prea arogant sa admita ca are o situatie pe care nu stie s-o rezolve, nu a cerut ajutorul nimanui, iar atunci cand l-a cerut nu a vrut nimeni sa-l ajute pana cand situatia a devenit foarte acuta. Si chiar si atunci, colega lui l-a ajutat nu pentru ca asa spunea protocolul dupa care lucreaza echipa lor, ci pentru ca “en egy nagyon jo lany vagyok” (sunt o fata foarte buna, in ungureste).

Mi-am dat ieri seama ca pe cat pare de rutiniera munca celui de la ghiseul de ticketing intr-un aeroport, in situatii speciale, ea cere multe alte cunostinte si deprinderi (skills) legate de cunoasterea foarte bine a limbii engleze, intelegerea precisa a felului in care este construit si functioneaza sistemul automat de ticketing, capacitatea de a intelege situatiile exceptionale si de a lucra bine in echipa, inclusiv de a avea incredere in colegi si in sef, si respectiv disponibilitatea de a ajuta pe altii atunci cand i se cere ajutorul.

Ghiseul de ticketing este the soft belly al industriei aviatice. Dincolo de avione sofisticate, ce zboara cu opt sute de kilometrii pe ora la zece kilometrii inaltime oferindu-ti aer conditionat umidificat si conexiune permanenta la Internet, ceva sau cineva trebuie sa-ti urce fizic bagajele in cala, caci ele nu se urca singure doar pocnind din degete.

Necazuri neasteptate pot apare de fiecare data cand parasim taramul datului din gura si trebuie sa facem ceva concret si precis. Imi spunea cineva care lucreaza in industrie, la o multi-nationala: “cand am instalat masinariile automate, seful ne-a zis ca vom lucra exact dupa manual. Ca nemtii. Ne-am dat seama dupa doua saptamani ca nu suntem in stare sa producem mare lucru. Asa ca a venit seful si ne-a zis din nou – uitati de manual si de nemti. Lucrati asa cum stiti voi, doar sa iasa productia. Asa ca am inceput sa folosim o saiba, doua, trei, pentru ca acolo unde trebuiau sa fie doi milimetrii erau in realitate douazeci”.    

Cauzele disolutiei expertizei

Asa cum se “plange” acum intreaga mass-media din tara dupa tragedia Alexandrei, si eu am senzatia ca este greu de gasit cineva care se pricepe bine la ceea ce face, ca exista expertiza necesara.

Nu vreau sa ma aventurez prea adanc in speculatii referitoare la cauzele disolutiei de expertiza. In fond ce stiu eu, Carturarul-Zero-Barat?

Intr-una din cartile sale, Malcolm Gladwell sugereaza ca pentru a deveni un expert in orice domeniu trebuie sa studiezi cel putin zece mii de ore, adica cel putin zece ani. Multi au nevoie de mai mult. Totusi, in lumea tot mai rapida in care traim, nimeni nu mai are rabdare sa astepte zece ani ca sa invete temeinic un lucru. Deci, o posibila explicatie este legata de faptul ca mai toata lumea vrea sa stie “calea regala” spre succes, cum sa arda etapele ca sa ajunga cat mai repede in frunte, acolo unde sunt recompensele suculente.

In plus, in tara nu a existat niciodata un sistem bine organizat si matur de creare a expertizei. Ea s-a dobandit intotdeauna artizanal, stand in preajma celor recunoscuti, de la care sa furi meseria. Acesta a fost si ramane mecanismul, indiferent ca vorbim de formarea profesorilor universitari, a managerilor, a medicilor sau a bucatarilor, experti in ceea ce fac. Dar nu a existat niciodata un proces organizat prin care tinerii sa fie invatati temeinic tainele minutioase ale unui domeniu, un proces cu misiune si obiective bine definite, criterii care sa caracterizeze gradul de dobandire a expertizei si un mecanism de feedback pentru corectia deficientelor ce apar la tot pasul in pregatire.   

Peste aceasta lacuna s-a suprapus disolutia inerenta care a aparut dupa Revolutie, dar si lipsa de expertiza a celor care au luat deciziile in educatie. Si ma refer la toti, indiferent de partidele care i-au propus. Fara a generaliza situatiile pe care nu le cunosc, am sa ma refer doar la cea la facultatea unde am fost asistent universitar sapte ani dupa absolvire: majoritatea profesorilor tineri in anii 90, cei talentati, au emigrat. Cei care am fost asistenti pe-atunci, adica urmatorul val, am emigrat si noi. Profesorii seniori, care au ramas in tara, au fost scosi la pensie de legea lui Funeriu. S-au introdus criterii de promovare arbitrare, orientate spre cantitate si de loc spre impactul activitatii cuiva. S-au copiat papagaliceste norme din occident sau SUA fara a intelege concret contextul larg din care ele fac parte.

Faptul ca invatamantul universitar este acum “prastie”, cum mi-a spus cineva, profesor universitar in tara, pare rezultatul firesc. Imi spunea respectivul ca ar fi vorbit recent cu seful catedrei de ABC, reprosandu-i ca nu mai predau divergente, rotori si alte sofisticarii matematice, asa cum s-a facut atunci cand el a luat cursul. Iar seful catedrei i-ar fi spus: “Imi pare rau, dar nu vreau sa ramanem fara studenti”.

Prin urmare, diluarea expertizei nu s-a produs doar prin lipsa unui sistem bun de training, emigrare sau nestiinta celor care au luat deciziile in invatamant, dar si voit, prin dorinta absurda de a mentine un numar artificial de mare de studenti in universitati.                  

Totusi, sa nu fim prea pesimisti caci viata merge inainte    

Am avut un tehnician la catedra in Timisoara, care obisnuia sa spuna: “Lumea s-a descurtat in razboi. Bineinteles ca se va descurca si acum.”

Asa este. Noroc ca exista, totusi, un sef care poate decide ca pana la urma orice problema de automatizare se rezolva “manual” – adica pui mana si arunci bagajul in avion …

Incep sa dau dreptate scepticilor care spun ca mai este o vesnicie pana la automatizarea economiei, caci vorba aceea, degeaba ai roboti performanti daca ei sunt supervizati de unul ca Sanyika.

Si cu asta am ajuns la sfarsitul gandului meu: sa fim cu totii sanatosi si mai intelegatori unul cu altul. O saptamana placuta tuturor si ne auzim in curand.

Susține platforma noastră de jurnalism independent printr-o donație:
PATREON
Sau fă o donație direct în contul nostru bancar: RO16BTRLRONCRT0517131201 - Banca Transilvania

1 COMENTARIU

  1. Vedeti domnule Doboli, daca stiati si limba maghiara, limba unor stramosi de-ai Dv., dupa numele Dv. de familie, poate problemele s-ar fi rezolvat mai usor. Fiecare avem probleme cu cunoasterea limbilor pe care ar trebui sa le stim. Pana la urma partea asta de Europa, si istoria ei ciudata, in orice parte a granitelor am trai, ne-a bagat in astfel de situatii. In unele tari necunoasterea unei limbi nu tine de incompetenta, sau de chiulul de la cursurile de limba de la scoala, ci de faptul ca unele limbi nu se invata la scoala, si unii ajung chiar sa semneze petitii si sa protesteze in strada impotriva ideii, inventate de ei insisi, ca prin facilitarea legislativa de a se folosi o limba minoritara (cea maghiara), ei vor fi fortati sa invete la scoala acea limba. Intr-o astfel de parte a Europei traim, in care oamenii ajung sa protesteze impotriva halucinatiei lor ca ar trebui sa invete o limba. Sau in alta zona (Moldova) preotii le spun enoriasilor (ceangai) ca limba lor este limba dracului, si de aceea sa n-o foloseasca. Pe cand tot acesti oameni se mandresc ca in tara lor o alta limba (cea engleza) este cea mai bine cunoscuta in Europa. Eu cred ca, istoria si cultura comuna milenara in aceste regiuni ar trebui sa ne faca sa ne cunoastem limbile reciproc, si atunci multe probleme (printre ele si ura nationalista, incurajata de politic si mass media) s-ar rezolva de la sine.

Comments are closed.